En el ámbito laboral son necesarias e inevitables las relaciones interpersonales con compañeros, superiores, clientes, proveedores….etc. De estas relaciones entre personas surgen siempre diferencias en cuanto a intereses personales, variedad de opiniones y puntos de vista o intereses de poder, que pueden desembocar en conflictos en los que las partes implicadas lucharán por defender sus intereses.

Sin embargo, a pesar de que habitualmente asociamos la palabra conflicto a una situación violenta y desagradable, en el trabajo los conflictos no siempre implican problemas; si se abordan de manera temprana y se resuelven de forma efectiva, el proceso de resolución del conflicto es una importante fuente de aprendizaje.

Los conflictos laborales son situaciones completamente normales y su resolución pasa necesariamente por la comunicación entre las partes. En este sentido, el papel de los mandos intermedios será fundamental para actuar de mediadores y para encontrar soluciones mediante el diálogo que persigan el bien común, evitando que alguna de las partes salga perjudicada. Para ello, es imprescindible contar con formación específica en gestión de equipos, habilidades personales o en resolución de conflictos, que doten a los jefes de equipos de las herramientas necesarias para desarrollar estilos de mando comunicativos y participativos que fomenten el diálogo y la búsqueda de soluciones eficaces.

Por tanto, los conflictos bien abordados pueden ser situaciones positivas y fuente de aprendizaje para los equipos de trabajo, dado que:

• Fomentan el diálogo entre las personas del equipo, tanto con compañeros como con superiores.
• Favorecen la creatividad, la iniciativa y la innovación en la búsqueda de soluciones, siendo una oportunidad de cambio para la empresa.
• Puede mejorar los procesos de trabajo.
• Sirven para detectar necesidades.
• Aumentan el autoconocimiento y ayuda a las personas a adquirir habilidades sociales.
• Fomentan la idea de “logro”, el sentimiento de pertenencia a un equipo y la cohesión entre sus integrantes, sobre todo cuando los objetivos que se persiguen están claramente definidos.

Sin embargo, si los conflictos no son abordados convenientemente, pueden enquistarse y agrandarse, convirtiéndose entonces en problemas reales que pueden tener importantes consecuencias negativas, tanto para el trabajador como para la empresa, por lo que es fundamental que los mandos intermedios presten atención a señales que pueden indicar la existencia de un conflicto latente: tensión en los espacios de trabajo, actitudes hostiles, violencia verbal, poca o nula comunicación, verbalizaciones negativas…

El papel de los mandos intermedios es imprescindible para intervenir en la detección, prevención y resolución de conflictos.

El papel del líder en la resolución de conflictos

Es precisamente el líder de los equipos de trabajo la persona que debe tener aptitudes y conocimientos para gestionar los conflictos. Para ello, lo más importante es que conozca a las personas que conforman su equipo de trabajo.

Un líder debe contar con habilidades de dirección de personas, entre las que se encuentran ciertos atributos personales que se han denominado de las “5 eses”: sinceridad, seriedad, sensibilidad, serenidad y sencillez, fundamentales tanto para el liderazgo como para la mediación.

Además, es necesario que el líder desarrolle unas competencias emocionales y sociales como la autoconfianza, el autocontrol, la empatía, el espíritu de servicio, el espíritu inspirador, la cooperación, el correcto lenguaje no verbal o la capacidad del trabajo en equipo.

Todas estas habilidades pueden estar presentes en la personalidad de cada uno en mayor o menor medida, pero también pueden ser aprendidas mediante una buena formación específica y mediante la puesta en práctica y la experiencia aprendida.

Hasta ahora hemos enfocado el tema de los conflictos desde el punto de vista de intereses laborales, pero es frecuente que, como en toda relación interpersonal, surjan conflictos personales que impiden el buen funcionamiento de los grupos de trabajo, crean climas laborales tóxicos y pueden llegar a ser un verdadero problema para el correcto funcionamiento del equipo y, por tanto, de la productividad. Por ello, es importante contar con procedimientos específicos que permitan a las personas trabajadoras una vía de solución eficaz ante problemas como la violencia en cualquiera de sus formas, el acoso o la discriminación.

En EMESA PREVENCIÓN somos conscientes de la importancia creciente que está tomando la violencia en el trabajo y de sus consecuencias nefastas para la salud de los trabajadores.

EMESA PREVENCIÓN elabora protocolos específicos y efectivos contra la violencia y acoso en el trabajo que, además de ayudar a las empresas a dar cumplimiento a la legislación vigente en la materia, suponen una importante medida de prevención para la detección y tratamiento precoz de situaciones conflictivas y cuyo objetivo es la creación de espacios de trabajo saludables, tanto para los trabajadores como para las organizaciones. Es indudable que un buen clima laboral aumenta la satisfacción individual de las personas trabajadoras y, por ende, la productividad e imagen de las organizaciones.